カスタマーハラスメント対応方針

スターバックスは、Our Mission, Promises & Valuesを大切に、人と人とのつながりを通じた温かな瞬間を生み出してまいりました。お互いを尊重し、誰もが安心して心地よく過ごせる空間を提供することは、創業以来大切にしてきた想いです。こうした空間は、お客様、パートナー、そして地域社会のすべての皆さまとの共創によって育まれるものであり、一人ひとりのパートナーが安心して働ける環境があってこそ実現できることであると考えています。この大切な空間を守り育むために、以下のとおりカスタマーハラスメントへの対応方針を定めます。

カスタマーハラスメントの定義

スターバックスでは、行政見解や条例等を考慮し、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

お客様からのお申し出や言動のうち、その内容や要求手段が社会通念上不相なものであって、それによりパートナーの就業環境が害されるもの

具体的には、以下のような行為が該当します：

・パートナー（従業員）の個人情報を収集したり、SNSなどで公開する行為
・差別的な言動
・長時間にわたる執拗なクレームや不当な要求
・人格を否定するような言動
・暴言・暴力・脅迫などの行為
・合理的な理由なく商品やサービスを拒否する行為
・その他、パートナーの心身の健康や安全を脅かす行為

※上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメント対応方針

1. パートナーの安全と健康を最優先します

カスタマーハラスメント行為に対しては、パートナー個人ではなく、スターバックスとして組織的に対応します。

2. カスタマーハラスメント行為には毅然と対応します

注意喚起や対応の中止、複数のパートナーによる対応、警察等への相談や通報、ご利用のお断りなど、状況に応じた適切な対応を行います。

3. 相互尊重の文化を大切にします

お客様からの建設的なご意見・ご要望は、サービス向上の貴重な機会として真摯に受け止め、改善に努めます。お客様とパートナーがお互いを一人の人間として尊重し合う関係を大切にしていきます。

4. 安心できる環境づくりに取り組みます

すべてのパートナーが安心して働ける環境を整え、お客様に最高のサービスを提供できる体制を築きます。店舗をはじめとする各職場の環境整備や学習機会を通じて、カスタマーハラスメントの予防と適切な対応に努めます。

令和7年4月3日